杨红灿：分析显示农村消费者的权益最容易受到侵害

2010年03月16日 11:16凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

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中国消费者协会秘书长杨红灿(来源：凤凰网财经)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者服务经济发展服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。中国消费者协会秘书长杨红灿指出，分析发现广大的农村消费者最容易受到侵害，也就是农村的消费者的保护力度需要进一步加大。以下为演讲实录：

杨红灿：

各位来宾、各位同志，各位新闻媒体的朋友，大家上午好！

今天我们的主题是“创新服务理念”，创新服务理念，我个人认为在当今经济环境比较复杂的情况下，提出这样一个理念无论对行政机关来说，还是对于行业来说，以及我们的企业来说，我觉得都非常重要。为什么？因为去年是我们国家经济最为困难的一年，但是我们国家的经济趋稳回升。我们很多行业在去年上半年本来还困难重重，但是到下半年据我了解，尤其是家电行业迎来了勃勃生机，但是我们也要看到今年我们国家的经济形势是比较复杂的一年。

那么，在这样的情况下，有可能因为某一个事件而导致一个行业、导致全局出现很多的困难。所以，在这样的情况下使我们的经济和社会保持稳定，是经济结构能够进行有效调整，经济能够顺利的发展，不创新服务理念我觉得有一定的难度，所以我们今天围绕着“创新服务理念”的主题进行研讨的意义是非常重大的…其中居民的贡献率达到了4个百分点，成为拉动外贸出口的第二大动力。我们国家居民消费底子一直是比较薄的，20年来我们国家的社会消费占GDP的比重一直在不断的走低。在上个世纪80年代，中国家庭居民消费占GDP的比重曾经达到50%以上，到了上世纪90年代初，这个数字下滑到了47%，08年更是达到了35%(有的是36%，因为统计口径有时候不一样。国外也不一样，咱们先不说美国达到70%、60%，咱们就说印度，很多同志不知道，中国的消费与印度消费对GDP的拉动力高，我国的居民消费，特别是农村的居民消费是非常低，这里面不展开说，因为有很多原因。单说我们的消费没有印度高，应该引起我们高度的重视。

刚才我已经说了，非常可喜的是，去年党中央实行了一系列的惠农政策、惠民政策，有了比较大的发展，居民消费有了明显的增长。下一步我看要想真正的使我们的经济有发展的后劲，单靠城市是拉动不起来的。我觉得关键是在广大的农村，有农村居民消费的增长，我们国家很多长远的目标实现不了。所以，下一步我想谈的我们怎么去创新服务理念，今天在座的有我们的企业、行业的同志。

首先，我谈一下作为中国消费者协会、各级消协组织我们怎么去创新理念，服务于经济的发展、服务于社会的和谐构建，最终还是要服务于消费者权益的保护，让广大消费者得到真正的实惠。

近些年来，应该说根据我们的投诉分析情况来看，我们现在的投诉分析做到每个月有一个对中小企业的月报告。在月报告里面，可以看出来我们居民日常生活消费出现的一些热点、难点问题。同时我们有季报告，是对于全国的分析，半年报告、年度报告。这是我们这几年加强分析，为服务的一种措施。

根据我们的分析，发现现在我们的消费领域出现了这么几个特点，这是我在昨天上午3·15消费维权投申诉机构座谈会上讲的我的几个认识。

第一个方面的变化，就是我们投诉范围变化大。原来，我们一般都是日常生活、日用品投诉比较多。现在投诉的重点向高科技、电子、网络购物相对就低了。比如说涉及到电子银行方面的有一个转变，这是原来没有的，因为这也是消费的进步。

第二个方面的变化，就是集体投诉增多，现在互联网的发展使大家联系起来比较方便，但是它既有有利的一面，就会有不利的一面。有利的一面是有问题大家可以互相切磋、共同维权，但同时如果处理不好它的很可能导致大家群情激愤、不理智。经济学上有一个“羊群效应”，跟着就走，不进行过多的思考。我觉得在这样的情况下，如果处理不好可能导致社会问题，甚至是政治问题。

第三个方面的变化，就是我们发现广大的农村消费者他们最容易受到侵害，也就是农村的消费者他们的保护力度需要进一步加大。大家都知道，现在随着经济的发展，尽管农村应该说这几年变化非常大，但是很多年轻的劳动力，尤其是边远山区的青年劳动力外出打工，在家劳动的都是老弱病残、“三八”部队，所以这些消费者、这些农民他们文化上、各方面是跟不上时代的发展的。也正是因为如此，最容易受到各种假冒伪劣产品的侵害。所以，我们认为农村的消费者，尤其需要加大保护，因为他们的交通、信息都相对比较落后。温家宝总理每次说到农民问题都很动情，我也是从农村出来的，所以说到农民问题我也很关心、很动情，这些是于农民有着天然的、不可分割的联系。有些农业部的同志说你应该到农业部来，讲到农民问题就来劲儿，我们应该对农民问题予以高度的关注。

根据这些特点，我们消协组织，今年，包括今后一段时间，准备从维权这一方面服务好我们广大的消费者，准备做几项工作：

1、加大消费教育和引导的力度。引导我们广大的消费者，按照《科学消费指引》的要求，科学、合理、健康、文明的去消费。刚才我们在外面聊天的时候，陈东升秘书长也提到消费者的问题，确实实事求是的说，有什么样的消费者，就有什么样的企业，这是从消费者的角度来讲。为什么？因为消费者不用钞票去投票、不买东西，这个产品肯定就销售不出去了，所以消费者也给企业发出了一个信息、一个信号，就是消费者喜欢购买什么样的产品，有一个信息的传导。如果我们的消费者没有基本的消费常识，那么假冒伪劣也就很容易盛行。所以，我们今年配合着我们实行的家电下乡、农机下乡，包括汽车下乡等等惠农、惠民政策，我们也开展三下乡服务。13号我们已经在天津的武清和家电协会一起，包括天津市工商局、武清区政府和武清区消协，已经在那儿开始三下乡的启动仪式，三下乡就是送知识、送技术、送服务。我们还有很多家电企业、农机企业，包括汽车生产企业，也都加入到这个行列里来。仪式启动了以后，我们今后就要进行经常性的深入到农户里边，把三下乡活动贯穿到全年。

2、工作比较试验，向消费者发布警示和提示。我们根据消费者提供的热点、难点问题，我们认为对消费者可能会产生一定的影响，我们进行比较试验，就像昨天讲的矿泉水的问题，在3·15晚会上讲到的弱碱，我们去年也做了一系列的试验。去年在消费者杂志上进行了公布，我希望在座的各位，如果你们购买了什么东西，我们已经做了一些比较试验，也都在中国消费者杂志上进行了公布。昨天在晚会上也对浙江的服务进行了公布，我们也进行了试验，也就是说你的标签上承诺什么样，我根据你的承诺拿到国家有关的检测部门进行检测看是否达标了，与你的标签承诺进行比较试验。另外根据一些热点、难点问题，我们发出一些消费者警示和提示，这样引导消费、保护消费者合法权益。

3、就是我们对于公用行业进行重点评议，这在我们今年的工作重点里面已经写到。比如，对于燃气、电力大家都非常关注，与我们生活密切相关的一些行业，我们将进行消费者满意度测评。督促这些行业更好的为我们的消费者服好务。

4、我们将在投诉方面创新机制。去年年底我们已经在上海召开了各大企业(全国有百家大型企业参加了)，我们在座的中国移动的陆总也参加了，包括中国电信、网通，这些是属于通讯行业的，还有其他的行多行业。我们投诉的和解机制是什么？也就是说消费者有了投诉，我们让他尽量与企业进行和解，这就是和解机制。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者进行投诉，可以先与企业和解，和解不了可以到消协，请求消协进行调解，接到行政机关申诉，多种途径，还可以到法院投诉。我们想为了构建和谐社会，问题的解决还是需要我们的企业做好服务，这样对于消费者的维权的成本比较低，效率也比较高。我们这种创新服务的理念，也得到了广大企业的热烈响应，通过最近一段时间的实践，大家认为，包括消费者的反映很好。这是关于中小企业我们有几个想法。

另外，我们想单靠中小企业一家单打独斗是不行的，还要依靠我们广大的行业和企业，与行业的联系昨天上午我认为是开了一个头儿。昨天上午我们开了3·15，主要是工业行业投申诉机构消费维权座谈会。我们在座的有关行业的领导和部门领导都参加了会议，它对于消费维权工作应该说是大力的支持，消费者维权应该是全社会的共同责任。昨天包括邮政、工信部、发改委等等有关部门，还有我们国家工商总局消保局的领导都参加了会议。还有很多行业，包括快递、民航、民航运输等等。我想通过大家共同为消费者做好服务工作，才能使我们的消费者投诉的问题能够有效地、比较好的得到解决。

最后我想讲一点，去年3·15之前我就讲过一个观点，就是说我们的企业一定要为我们广大的消费者做好服务工作。为什么这么说？我觉得理念的创新很重要，我们现在都讲社会责任、企业公民，这是两种说法。无论哪种说法，我觉得都是要消费者权益保护为先，根据现在的情况我们今年提出来三个为先：第一是企业责任消费者为先，如果不把消费者放在第一位，其结果我们三聚氰氨事件、丰田实践，昨天曝光的惠普笔记本电脑事件，大家都可以看得出来，将来对企业的影响是非常大的。三聚氰氨导致了三鹿企业的灰飞烟灭，所以我们的企业一定要创新这样的理念，树立这样的理念，就是社会责任消费者为先。只有这样，我们的企业才能够实现马克思在《资本论》中说的，实现惊险的跳跃，并且跳的更远、更好。

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