孙文序：新产品研发和生产决定国家进步和企业未来

2010年03月16日 11:35凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

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国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序

国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序(来源：中国消费者报社)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者服务经济发展服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序指出，创新产品研发和生产是决定国家的进步和企业的未来，企业只有瞄准国际、国内产品市场，抢占经济高低和市场的先机，才能赢得发展和未来。以下为演讲实录：

主持人：

各位嘉宾，今天的会议现在开始。

服务消费者、服务经济发展，服务社会和谐、创新服务理念3·15高层研讨会现在开始。

首先，介绍一下今天与会的嘉宾：工商总局消费者权益保护局局长孙文序；中国消费者协会秘书长杨红灿；中国消费者报社社长王庆十；工业和信息化部办公厅新闻处处王立健；中国质量万里行秘书长陈传意；北京大学中国信用研究中心主任张政教授；北京大学经济学院教授苏剑；陈东升。

企业嘉宾：上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国；中国移动通信集团公司市场部副总经理陆文昌；光大银行总经办总经理助理李蓓绗。海尔集团首席代表陈维加。还有一位特邀的嘉宾北京三元的副总经理陈历俊先生。

在当前复杂多变的国家经济形势下，全面贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，深入贯彻落实科学发展观，推动经济发展方式转变和经济结构调整，扩大内需，特别是扩大居民消费需求，落实好家电下乡、汽车摩托车下乡等各项惠民政策，是营造良好消费环境，维护正常市场秩序，保持经济平稳较快发展，推动和谐社会建设的重中之重，也是国家共商行政管理总局和中国消费者协会在2010年的重点工作之一。为此，中国消费者协会将2010年主题确定为“消费与服务”，即消费维权与消费引导要紧密围绕拉动消费，扩大内需，做好服务消费者、服务经济发展服务社会和谐的工作。

在社会主义市场经济逐渐走向成熟的今天，服务也成为企业决胜市场、塑造品牌，赢得消费者信赖与忠诚的竞争焦点。创新服务理念，打造服务品牌，是认真研究解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题的需要；是积极开展消费者教育和消费引导工作，倡导科学、合理、健康、文明消费的需要；也是提振消费信心，促成和扩大消费需求的需要，推进消费结构与产业结构调整的需要；更是维护好消费者权益，营造良好消费环境，引导并促进广大消费者放心消费、踊跃消费，进而充分发挥消费拉动经济平稳较快发展作用的需要。

为此，国家工商行政管理总局消费者权益保护局，中国消费者协会和中国消费者报社，在“3·15”国际消费者权益日之际举行这样一个研讨会，就是想讨论探讨服务理念、打造服务品牌，这样一些成功的经验，更好的服务消费者达到这样一个目的。

下面我们开始今天的发言。首先有请国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序发言。

孙文序：

各位来宾、同志们、大家上午好！

在3·15国际消费者权益日到来之际，国家共商行政管理总局消保局，中国消费者协会和中国消费者报，邀请政府的相关部门、专家学者、行业组织和企业代表，就创新服务理念进行专题研讨，我认为是很有针对性的，也具有十分现实的意义。这既是引导企业提高经营管理水平和营造良好社会环境的重要举措，也是深入贯彻落实科学发展观，促进经济社会又好快发展的具体行动。在刚刚结束的十一届人大三次会议上，温家宝总理在政府工作报告中，要着力经济发展方式转变和经济结构的调整，积极扩大居民消费需求，因此更好地服务消费者，服务经济发展，服务社会和谐，市场经营主体、舆论宣传媒体、行政监管部门和社会各界都承担着重要的责任。下面我想讲三个问题：

第一，创新产品和服务，积极扩大居民的消费需求。企业是人民生活产品和服务的提供者，是产品和服务的创新主体。生产决定消费，消费决定生产，扩大消费居民消费的基础是产品，提供更为适应城镇居民消费提升和农村居民生活改善的物美价廉的服务。

1、是中央将扩大居民消费需求，作为转变经济发展的着力点，提高经济发展的质量和效率，形成消费投资出口协调拉动经济发展的新格局。这给企业的发展提供了一个难得的市场发展和机遇，企业应该以产品为中心向需求为导向为转变，当前要抓住家电、汽车、摩托车下乡，以及家电以旧换新扩大内需的政策的实施和城镇居民消费结构提升这样一个新的形势，充分利用政策基于，积极创新家电、汽车、摩托车等产品的销售和服务，在不断满足城乡居民的消费需求中发展和壮大自然。

2、是创新产品和服务，抢战高端市场先机，创新产品研发和生产是决定国家的进步和企业的未来。当前过程正在大力培育新能源、新材料、节能环保、生物医药、信息网络和高端制造业，以及新能源汽车、互联网的应用，大力发展循环应用的研发，大力发展金融、物流、信息、研发、工业设计、生物、节能环保、服务等面向生产服务业；房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，以及农村生产服务体系，作为企业创新和产品的方向，也为企业的产品和服务提供了广阔的市场。企业只有瞄准国际、国内产品市场，抢占经济高低和市场的先机，才能赢得发展和未来。

3、是创新和产品服务不断提高消费者的满意度，确保产品质量是消费者满意的基础，产品在使用过程中难免出现这些那样的问题，及时为消费者提供服务，解决出现的问题，同样可以有效的消除消费者后顾之忧。与产品质量相比，售后服务质量更增加消费者的满意度和对品牌的忠诚度，更能积累企业的商誉和可持续发展的能力。随着居民消费结构的提升，产品与附随的售后服务关系更为紧密，售后服务显得尤为重要。适应形势发展的需要，企业既要重视产品，更要重视服务，既要重视产品的消费服务，更要重视售后服务；既要法定约定的服务，更要法定约定之外的增值服务；只要重视产品更新，更要重视服务的创新。

第二，创新宣传引导服务积极营造扩大消费需求的社会问题。宣传媒体是宣传服务的提供体，围绕转变经济增长方式和扩大消费需求，创新消费引导服务，积极东元社会各方面的力量，努力营造良好的舆论氛围，既是媒体的重要使命，也是经济发展的大力要求。

1、是宣传普及科学发展观念，营造良好的舆论环境。改革开放30多年来，我国社会主义市场经济不断发展，生产与消费的关系发生了重大的变化，消费需求成为拉动经济发展、促进经济发展的主导地位。广大媒体要大力宣传消费需求的积极作用，特别是积极结合我国当前经济发展的问题，扩大消费需求，对经济结构调整的引导作用和对经济发展的拉动作用，推动鼓励消费政策的措施不断完善，形成有助于消费需求的舆论环境。

2、是宣传消费知识，特振居民的信心。积极宣传新产品、新服务，提高消费信心和消费意向，培育新的消费热点，引导消费结构升级。积极宣传普及消费安全意识，安全资源节约型、环境友好行的社会要求积极倡导科学、理性的消费观念，促进经济结构的优化升级。

3、是宣传普及诚信守法的经营准则，促进诚信建设。企业是产品和服务的…新闻媒体发挥重要的优势，围绕诚信守法的意识，提高产品和服务方面，教育引导经营者，正确认识和处理对消费者服务与对自身负责的关系，推动完善诚信机制和失信惩罚机制，积极推进社会诚信体系建设。

第三，创新消费维权的公共服务积极促进经济平稳较快发展。政府是公共服务的提供者，近纪念共商总去极剂推进商品准入和推出制度的改变及12315的维权建设，我们将紧紧围绕中央转变经济增长方式和扩大居民消费的部署，切实做好消费维权的工作。

1、是加强消费流通领域的增长，继续开展家电下乡，积极促进国家家电下乡，支农、宏观惠农的政策，监督经营者切实履行义务…依法严厉查处制售假冒伪劣违法行为，鼓励行业协会加强行业自律。

2、加大服务利于的维权力度，扩大消费需求。加大美容没法、装饰装修，加大执法检查的力度，综合运用合同监管和广告监管手段，依法规范服务领域的手段，建立…完善行业规范促进扩大服务领域消费需求和服务业的健康发展。

3、加强推进12315四个平台体系维权建设，不断提高消费维权的水平，大力推进一会两站规范建设，以及12315进商场、超市，将消费纠纷和解在企业，化解在基层，不断强调数据的综合数据，完善工作机制和工作标准，努力将12315建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，畅通民意的平台。接受社会监督和听取人民群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益的平台。积极维护社会的和谐稳定。

同志们，让我们行动起来，不断创新机制、完善制度、强化措施、承担责任、加强协作，维护广大消费者的合法权益，服务广大消费者的需求，转变经济发展方式和保持经济平稳较快发展的大局，共同创造更加美好的每天。

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