陆文昌：中移动将推出4个0查询和退订服务

2010年03月16日 13:35凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

中国移动通信集团公司市场部副总经理陆文昌(来源：凤凰网财经)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者服务经济发展服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。中国移动通信集团公司市场部副总经理陆文昌表示，未来将推出4个0查询和退订服务，将整个系统改造。以下是陆文昌发言实录：

主持人：

下面请中国移动的陆总来介绍G3的关怀计划。

陆文昌：

因为任何一个通讯服务的形成需要一个时间的磨合，比如说需要终端的匹配，需要网络的建设、需要业务的城市。不管世界主流品牌，或者说民族品牌都需要有这个过程，所以G3上市以后，应该讲大家都知道，去年年初工信部把3张品牌发给3家运行商，都遇到很多问题，在面临这样的现实状况，一方面要完成国家和民族的任务，引领TD的发展。另外确保消费者的权益，在这个观点也是非常有挑战的一个课题。

所以，在这样的情况下，我们在去年年初经过大量、反复的研讨，在年中的时候听出了T3的服务，TD服务的特别关怀计划。经过半年多的实践，我们认为取得了一定的成果。这关怀我们从四个方面对用户进行特殊的关怀：

第一，如果用户拿到TD终端，拿到TD覆盖有信号的地方，如果出现上网不便，或者是上网有问题，我们对消费者赠送一定的流量或者是通话分钟作为补偿。

第二，我们会认真分析，为什么上不了？比如说消费者在一个比较密集的地方，在一个扇区内有八个终端以上，上网速率都会变得特别慢。一方面我们会进行请示加强信号的覆盖。第二是在终端，终端确实都是新产品上市，如果在终端上市方面有问题，一方面会协助厂家做好售后服务，更好为用户提供备品备件，或者是更换产品、配件；另外我们会拿资源补充用户在使用过程中的终端方面的问题。

第三，是费用，因为毕竟是一个新的技术制式，包括系统差错、操作方面、费用方面，本着客户第一的原则，本着关照消费者的原则，在处理差错的时候给予一次性补偿，为客户实施关怀。

第四，在业务差错以及上网服务，大家都知道G3的使用方式主要是上网。所以在这些方面的出现的差错一方面给予用户一些教育，比如对3G按原来的常规，在2G状态下上网一小时，流量比如说不到1G，但是到3G以后速率比较高，可能原来选择的套餐不恰当，这样由于自己的选择不当造成费用的高涨，所以我们进行了自动升级，用户宣传不当会匹配一个最适合他的套餐，这个套餐对他来说是交的费用最少。另外我们有一个峰顶，现在在G3服务第一次提出来一个峰顶，最贵的套餐是500，超出500块钱以后不存在更高的费用。这在美国、加拿大都有实际的案例，G3新的制式上市以后花了几万美金。通过这半年的实践应该说取得了明显的成效，比如说这些举措推出以后，弥补了TD终端的，也得到了消费者的认可和当地消费者协会的支持。去年9月份在上海推出TD以后，投诉率有所下降；像在山东，在现场的一次性解决率由80%整整提升了将近十个百分点，提高到85%、95%左右，也就是说很好了解决了一个新的技术平台推出遇到的技术障碍。

去年整个的发展过程中推出了一个新的服务，在2010年，根据新的产业发展的状况，我们又提出来一些新的服务理念。比如年初、元月份今年服务工作也创新了一个新的服务理念八个字，以客户为根、以服务为本。始终按照服务经济和体验经济的要求，在公司全体工作人员里面进行思想转型，把关爱客户、客户的利益放在最高位置。按照这样的理念，我们在2月23号，在春节后上班的第二天，我们就开了一个服务专题会，像昨天3·15晚上，有关手机吸费，我们业内叫山寨机非法预置，因为大家都知道山寨机是没有经过工信部入网检测的，昨天晚上曝光出来一个手机暗藏了几十个预扣费的义务，我们提出来两个根治措施，一个是月末的消费提醒，就是我们合作的内容服务商经过二次确认，经过二次确认之后在月底给消费者发一个清单，有这样的业务需要你确认，如果回复没有这样的业务，我会马上把这些业务清掉，不管是硬件、软件，最终的目的是拿到钱。最后在支付账单之前有一个关口，是对大家一个最大的好处。

第二项举措：我们推出4个0查询和退订服务。也就是说你可以给10086发送4个0以后我们会把消费列表清单消费者发过来，哪些不是自己订阅的可以非常便捷的发过来，然后退掉，最后不形成收费。整个系统改造，会议决策之后会加快，这一段在加快这个系统的改造升级，我们预计7月1号这两项服务向消费者提供。这也是我们的新的服务理念，对消费者权益保护非常清晰的，未来最关注、最核心的，经过年初的梳理一个非常明确的词了。所以我们和工商总局领导的支持，各位媒体的帮助，各家企业很好的借鉴，我们2010年的工作一定会在上一个新的台阶。谢谢大家！

主持人：

感谢陆总给我们带来两个非常具体的消息。

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