Ralf C Schiaepfer：经理应到前线了解客户需求

凤凰网财经讯 2009(第八届)中国企业领袖年会于2009年12月5日-6日在北京举行，主题为“新商业文明的中国路径”。凤凰网财经直播此次会议。普华永道资深合伙人Ralf C Schlaepfer在此间表示，经理应到前线了解客户需求，这一点非常重要。

以下为Ralf C Schlaepfer发言实录：

要问问题我先自己说几句，在我看来，有关变革也好创新也好到底意味着什么，我觉得变革和创新不可能是说最高层的人去创新的，当然你作为一个老板，你可能会认为我是一个有创新能力的人，你说给企业创造很多机遇。我是搞资讯的人，我给世界各地的企业一些建议。我觉得首先要问一个正确的问题，你说怎么让所有的员工，不仅是前线的员工听的见炮声的员工也需要前台的员工。我们在全国有10多万员工，每天都在为一些知名企业提供建议，你说怎么让普华永道的员工有自己一定的权利，帮助做一些决策帮助企业更上一个台阶。

普华永道有三部曲可以激发员工士气，首先要沟通好，如果不善于把事情本质说给员工听是很可怕的，员工觉得没有一个起点，没有透明度的情况下员工会找不到方向。而且如果不能把信息传播出去的话，员工会不知所措。也就是说所谓信息的传播，应该是说把那些大多数的有用的信息都要提供给员工，要让普华永道的员工知道公司的状况、财务状况，这样才能让他们加入进来。既是我是老板或者合伙人，我们仍然要让员工跟我们站在同一起跑线上，他们要了解情况。

第二点，你必须要倾听，而且你首先要问问题，必须问他们一些问题，让他们给你一些反馈，不仅仅问问题，而且要确保你问问题的方式也是比较正式的，而且得到一种机制化的，这样能让人们把创新想法反馈给你，包括一些具体的比如IT部门，16万多的员工如果都给我们很好的创新方法将是非常好的。

第三点，当你问了他们问题，并且倾听了他们的想法之后，也要理解这些员工的声音，他们到底意味着什么，如果是有非常好的想法的话，必须要执行下去，不然就不是非常称职的领导，你必须说好，我知道你是什么意思。我可能不会把所有想法执行下去，但必须要执行最好的想法，用这些想法使公司业务成长。所以我觉得授权的话，必须做一些决定、决策，也就是说哪些是最好的想法，然后执行，推进他们，同时给风险出这些非常好的想法的人给他们一些非常有意义的促进的动力，并不仅仅是一千人民币，不仅仅是钱的问题，更多的是认可、信任和提升等等。

如果说你自己是一个经理，另外还有一点非常重要，如果做了这三点，而且应该前线工作一下，听一下炮声，而且要看一下前线的人面临什么问题，前线意味着什么，要听客户的声音，了解客户的需求是什么，如果你不了解客户的话，而且你们不了解他们的需求的话，他们可能就会从另外一个商店购买物品了。你看你的员工哪些想法最好，要看一下是不是能满足客户的需求。

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