携程深陷保单门核心商业模式遭考验

2009年03月06日 22:12华夏时报【大中小】【打印】共有评论0条

本报记者王潇雨北京报道

一直顺风顺水的国内在线旅行服务业“老大”携程旅行网(下称携程)在迎来自己“十周岁生日”之时，突然间置身于麻烦与争议的漩涡之中。先是因在预订业务中向客户出售假冒航意保险单从而引发“保单门”事件，随后又因“封杀”之争被多年的合作伙伴格林豪泰酒店管理集团(下称格林豪泰)诉诸公堂。

而与这些终究会产生一个结果的事件相比，携程赖以生存的“两条腿”——机票与酒店预订业务正在遭受的挑战对携程来说或许才是真正的最大危机。

“保单门”余波未平

“保单门”事件终于以携程的正式道歉并公布了事实真相以及处理结果而告一段落，然而携程对该事件处理速度的迟缓却有可能给自己带来更多的麻烦。据事件当事方向相关媒体提供的信息以及《华夏时报》记者通过多方了解到的消息表明，包括中央电视台某著名栏目在内的一些国内核心媒体力量都已经介入此次事件的调查之中，是否会出现新的进展目前尚不得而知。

携程客人梁先生于2008年11月14日在携程购买了2008年11月18日23:05三亚飞往昆明的机票，以及两份金额20元的航空保险。梁先生后来发现这是无效的假保单，为此向携程提出索赔要求：要么公开事件真相并公开赔礼道歉，要么赔偿80万元。

尽管携程方面在出具给梁先生的道歉信中承认对合作伙伴负有监管不力的责任，并且迅速采取了一些补救措施，但“对事件的应对过程显得犹豫，显得诚意不足，所以还是使消费者对其品牌的信任度降低，这种影响是在短期内难以消除的”。中国消费者协会一位人士在接受《华夏时报》记者采访时表示。

“我想这整个事件中，我们携程有过失，我们愿意承担相应责任。”携程负责商旅管理业务的副总裁庄宇翔坦承，“如果要说我们还有什么错，我想我们最大的错误可能就是我们的反应不够及时。”

如果说“保单门”事件是缘于管理上的疏漏，尚且可以通过建立航意险保单销售网络平台这样的技术手段进行控制，那么携程与格林豪泰之间的纷争却可以说是直触到得以成就携程“帝国”的商业模式核心之隐忧。

“携格”诉讼再起

3月1日，格林豪泰宣布，就携程“封杀”一事已正式通过法律程序解决相关事宜，目前相关法院已正式受理此案。而格林豪泰公关部相关人士表示，这只是“通过法律维权的第一步”。

此次事件的导火索是格林豪泰为纪念四周年庆典拿出8000万元回馈在酒店网站注册的会员，而携程认为格林豪泰回馈会员的房价低于携程会员的折后价，不仅损害了携程会员的利益，同时也破坏了双方合作的基础，直接导致了携程将格林豪泰酒店全部下线的“封杀”事件。

对此，格林豪泰方面指出，携程因不满格林豪泰对回馈会员、让利消费者而封杀格林豪泰，实则是为保证其能继续收取巨额佣金。而携程一位负责酒店业务的人士表示，“携程没有存在违反合同的行为”并且在此事件中“所有做法都是合理并且有依据的”。

“携程不同意与格林豪泰集团签订分销协议，而是与集团下属的单体加盟店分别签署的协议，”格林豪泰市场部副总裁韩毅在接受《华夏时报》记者采访时透露，“这就造成了集团对加盟店控制力变弱，而加盟店对携程的依附力变大。”

韩毅表示，“格林豪泰先后与国内外多家酒店分销机构接触以及合作过，对方都能够在酒店管理以及营销方面提出非常好的建议以及方案，对酒店的成长非常有帮助”，而“携程则在此方面做得很少，但是管理费用却在连年上涨”，“酒店不应成为分销商的榨汁机，而应成为造血机”。

对于携程收取合作伙伴巨额佣金的说法，《华夏时报》记者对多位目前正在与携程合作的连锁酒店集团内部人士进行接触，他们普遍不愿评价携程收取“佣金”是否过高，只是表示按照携程目前的市场份额，收取的佣金比例还算合理，至少在市场状况好的时候不会给企业带来负担。而也有人士表示担忧，“国内酒店业的分散状况造就了强势的分销商，这种形势对酒店业的发展并非好事”。

两大核心业务堪忧

尽管在国内旅游分销业内具有绝对的强势，但携程赖以生存的“双腿”——机票与酒店预订业务未来的前景却不容乐观。

“随着国内酒店业发展的集中度增高，再加上酒店与航空公司直销力度的增加，分销商所占的市场份额将会持续下降，”一位长期从事旅游分销业务的人士对《华夏时报》记者表示，“分销商不会消失，但与直销的份额将会维持在一个合理的比例，从而形成良性竞争，”而“这个阶段的分销商更多依靠服务水平来吸引更多的上下游客户”，因此，“再出现类似于这样假保单或是‘封杀’事件对分销商来说其结果都是灾难性的”。

根据携程在2月9日发布的2008年全年财报公布的数据显示，去年年初开始，作为携程网主要收入来源的酒店预订业务增长开始放缓。此外，机票业务收入规模也连续两季下滑。

艾瑞咨询的分析报告指出：在经济不景气、竞争不断加剧的背景下，以宾馆预订、机票分销为主要业务的在线类服务商正日益感受到来自同业、合作者的竞争压力。

作为国内发展较快的经济型连锁酒店，7天连锁酒店也曾经是携程的客户之一，据其内部人士向《华夏时报》记者介绍：“与携程的合作时间并不长，7天目前已经将自建的电子商务平台延伸到多个互联网平台，比如一些在线电子支付平台、生活咨询搜索平台等。”出身于“携程系”的7天连锁酒店CEO郑南雁表示。

值得注意的是，国内机票分销领域处于绝对优势地位的中国民航信息网络股份有限公司也在近日宣布将在2009年大力开展酒店业务。

如果说酒店业涉水直销还都是在悄无声息之中进行的话，那么国内航空公司的直销业务则显得高调许多。

去年12月，由海南航空电子客票网站与淘宝网联合推出“海航淘宝旗舰店”开业，成为中国民航业第一家登陆淘宝网并开设网店的航空公司。

据了解，春秋航空与腾讯财付通建立合作后，上线首月通过财付通平台的交易额即突破4000万元大关。

“运用电子机票直销方式降低成本，从而让利于广大旅客，实现了航空公司、支付平台及消费者的多赢局面。”南航市场营销部门的一位人士坦言。

力增新支点

对于一家成功整合高科技产业与传统旅行业并在十年内取得绝对优势地位的企业来说，携程的嗅觉显然更为灵敏。

从现有的携程网利润源看，其主要收益是来自于酒店预订代理折扣、机票预订代理费、自助游中的酒店、保险代理费以及在线广告。

2008年7月，携程通过对国内众多单体低星级酒店进行重新整合，并提供品牌建设、集团销售、运营规范、系统培训等服务打造的星程连锁酒店联盟正式成立，这也成为携程试水行业上下游实体所迈出的第一步。