博洛尼亚大学教授：海尔模式是基于客户需求创造的内部市场

2010年12月16日 19:40凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

凤凰网财经讯对外经济贸易大学管理会计研究中心成立仪式暨海尔集团管理创新研讨会2010年12月16日在对外经济贸易大学宁远楼召开，凤凰网财经全程直播此次会议，意大利博洛尼亚大学教授Umberto Lago在演讲中认为从根本上来说海尔的商业模式是一种基于客户需求创造的内部市场，客户是委托人而公司则是代理人，这是一种倒三角的形式。

意大利博洛尼亚大学教授Umberto Lago

Umberto Lago：尊敬的张瑞敏先生、IMA代表，女士们先生们，下午好，我非常荣幸参加这样一个研究中心的成立仪式，以及海尔创新管理研讨会。我解释一下海尔商业模式对经济学理论和管理实践的贡献，我的发言分成两部分，一方面是海尔商业模式对理论的贡献，另外是海尔商业模式与管理实践之间的关系。我们看一下这个模式中的主要价值以及供应链是怎么样组织的、它的价值如何。

有一个作者Taleb在几年前指出海尔是一个黑天鹅，他说这是一个意料之外的现象，在澳大利亚发现之前，好几千年的时间大家都认为天鹅都是白色的，直到澳大利亚发现之后我们才知道有黑天鹅的存在，也就是说大家在以往更多的是依赖于一些现有的理论而忽略了一些意料之外的现象。从这个角度来说，在商业角度海尔就是一个黑天鹅。因为它要做的很多事情都是大家认为不可思议的，它的好多理论违反了现有管理理论，包括它的组织结构的关系、人员每天都要填表等等这样一些做法都是非常有创新性的。

首先跟大家谈一下海尔商业模式和交易成本经济学管理模式，大家知道在西方世界当中我们总是要谈市场，很多经济学家认为原则上就是因为有市场的存在，如果市场失灵了主要是因为交易成本太高了，这也使得这样一个层级组织架构产生了。在管理这只看得见的手去代替了市场这只看不见的手的时候就产生了企业，组织层级就被认为是最后采取的组织形式，因为它是需要使用市场机制的。但是在打破了市场和层级关系之间的平衡之后，企业的扩张就到达了一个临界点，也就是企业内部组织需要有一笔额外交易成本，这个成本等于利用了公开市场交换就能够完成的成本的话，或者是等于另设立一家企业成本，这就是一个天花板了，就不如把这样一个交易提供到市场当中，用我们的术语来说如果价格+价格成本小于市场成本+管理成本的话就把它投入市场当中，如果价格+上成本大于市场成本+管理成本的话，我们就把它交还层级组织当中。这是一个非常古老的理论，很多专家也都开发出其他一些层级结构，在纯粹的市场和纯粹层级组织之间还有其他的结构，比如说在日本的汽车业还有意大利的工业区等等都采取了一些不同治理结构。有些是市场的，有些是层级结构的，他们把这样的一些概念整合起来，目标是为了建立更高的信用度。在这儿我们可以看到，这是一个图形显示了不同治理形式和它的特征，一方面是层级结构，另外一方面是一个市场形式，中间是一个混合形式，这样一个混合形式中大家可以互相交流、互相探讨交换信息，它是在市场的基础上进行交流的，但是它又区别于市场。比如说长期的合作关系是怎么样的等等，它和层级结构也是不一样的，虽然它是内部市场化的一种形式，但是也和纯粹的市场形式是不同的。

1991年威廉森的一个著名论述，他说市场治理、混合治理和层级治理的结构特征，行政控制是需要非常强的命令的，自主的适应是结合市场形式同时也加入了一些层级组织的特征。我们再回过头来看刚才的图，如果我们要在这里海尔的模式是找不到的，因为它不是市场化的，也不是典型的层级组织，也不是常规的混合形式，或许我们应该把它分成一个新的分类，可以把它叫做内部混合的形式。什么叫内部混合形式，它是指一个层级组织内部的市场形式，或者说它是带有市场激励机制的层级架构。这里面的内部关系是一个市场化的，在这样一个层级架构里面一种市场化的机制。我们回过头来看威廉森的表格，大家看到海尔的模式很像混合模式，它的激励和市场相同，但是在行政控制方面非常强和层级机构一样，而从自主性适应方面和市场一样，而在合作性适应方面又和层级组织是相同的。也就是说在行政控制和自主性控制方面都更趋向于市场化的模式，自主经营体是一种自主经营式的模式，它需要把不同的部门之间的效用整合起来，需要让员工分享到各方面利益。

另外一点，张先生一直说他的商业模式为了减少成本推翻了颠覆了交易成本经济学理论，我们看到互联网确实加快了信息流动也减少了成本和管理，我们看到很多CEO只是进行内部市场化，就像原来的经济学家所说的，为什么要决定商业模式，首先市场要有有效的组织形式，为什么公司不选择全部在市场内交易？如果层级组织最后采用的形式，为什么企业还要保持这样的发展形式，由于企业不断寻求优势资源他们必须要提升规模，资源越来越集中，相对于市场优势而言企业寻求垄断地位和优势资源，这是最佳的解释。这不是为了通过降低成本而增加效率，在实践管理中我们知道层级组织看起来并不是最后采取的组织形式，这是越来越多使用的形式。如果交易成本经济学并不能解释公司的存在和发展，那他就可以解释市场激励效率和内部层级组织之间的关系，所以怎么样在比较内部效率的时候在控制交易成本的同时就需要激励的问题，必须使用市场，这些问题都是和监督和委托代理相关联的，这些都是属于委托代理理论中所描述的。

我一直在问自己海尔商业模式中到底谁是委托人谁是代理人，有人会说委托人就是他的销售人员、代理人是它的管理者或者说客户是委托人，而海尔员工和管理者都是代理人，从这种程度来说是这样，我们认为客户才是真正的委托人。组织内部的主要管理成本之一要监督企业内部员工的成本，团队生产导致的搭便车行为就意味着需要委任监督者同时要给予分享剩余收益的权利，他们有权利分享这样的收益。有些员工会产生一些问题，比如说占小便宜或者搭便车等等，所以需要监督者对他们的活动进行监督。海尔所做的不一样，他们是在问自己员工能够互相监督？如果给予他们的权利和利益，他就能够自我监督，因为这是他们自己的利益。这是海尔商业模式和委托代理理论相反的，原来说经理就是委托人、员工是代理人转向市场，监督者在中间，然而在海尔模式当中，市场是委托人，工人是自我监督，经理就是代理人，我们看到这个情况和传统结构完全相反，经理提供一些资源，同时要为员工提供奖励或者惩罚机制，从某种程度来说他们要保持对员工的管理，这是合理合法的，所有的结构和所有人都遵从这样的组织，这是以市场为驱动的。如果达到了目标你当然就会得到奖励，如果达不到目标就会受到惩罚，这是以市场目标位导向的。所以从根本上来说海尔的商业模式是一种基于客户需求创造的内部市场，客户是委托人而公司则是代理人，这是一种倒三角的形式，所以从某种程度来说工人好像是股东一样，他们可以推动企业的发展，从外部来说他们能够创造出更多的产品和提高更多的效益，可以更充分地利用资源。

在海尔模式当中有一个充分利用海尔自身资源，我认为海尔的经营模式是价值链的问题，为公司提供了价值链，海尔一方面以市场为导向，另一方面促进了企业内部员工的自主性，这是一种以市场和以客户为导向的模式。从内部来说有内部员工的相互监管，我认为这是一个双赢的模式，我们看到是以客户满意度为衡量指标。所有个人的目标要整合起来，这是以满足客户需求实现公司利益最大化为基础的。我们看到这是管理实践当中的供应链，要想把产品推向市场必须要整合内部的资源，最后一栏正好相反，市场提供订单然后企业进行生产。这个表格显得比较复杂，客户需求是原动力，自主经营体要了解客户的需求，客户需求与自主经营体密切联系，自主经营体必须以客户需求为导向，定制式的服务才能进行良性的生产，这是一个端对端的服务，从客户需求到客户忠诚度也就是从内部到外部的过程，最后的结果就是零库存和生产效率，这又和客户忠诚度与现金流、利润相联系，通过网络可以进行信息交流。刚才是虚拟平台，还有一些实际的网络，这两个网络同时发挥作用。这些是不是很有意义？上个月麦肯锡做了全球供应链的调查，我们看到为了今后五年提升对客户服务，美国和欧洲两个市场对麦肯锡来说非常重要，我们看到服务在市场上扮演了重要的角色。

海尔商业模式和管理实践的关系就像一个星状模型，战略上需要一些衡量的指标和工具，海尔模式非常的复杂，他们的自主经营体结构、组织结构，最后我们看到还是以市场为导向，关键是看客户需求，必须要与市场靠近，创造新的资源，解决客户的问题，所有这些都是面对着客户面对着市场。海尔的结构是对市场策略的一种回应，我们看到这些都是为了这一个目的服务的，这种模式就是为了最后要接近市场，自主经营体是一个非常重要的组织，能够推动这个接近市场的过程。流程其中又包括流程团队和知识流等等，自主管理体是一种团队合作，在组织内部建立起一种企业文化。今天我们的主要话题是探讨管理模式，要建立一种奖惩机制，要实现自主经营和控制的平衡。当然了，人们会认为要进行管理都是一些聪明人，必须要有足够的资源目标要清晰。我发现海尔在这方面进行的在职培训，这是一个非常一致的连续性模型，有内部和外部相连的机制，我们看到它描述了一个真正的市场导向的组织特征，每一个公司都以市场为导向，这是必然的，但是很少有企业能够建立起这样的一个组织结构，这是海尔所做的出色的地方，市场组织是它的特征，所有的决策的细节都确定下来，都是为市场服务，这种服务措施建立起来，比如我们刚才提到的倒三角组织管理构架，因为这种理论是非常新颖的，是富有创意的，当然它不是偶然的，是一种新的组织机构，同时也需要具有企业家经审核积极的员工。我们知道这种体系是一种独立出来的体系，需要积极的员工。

海尔的模式是一个非常丰富非常相关的研究对象，非常重要的研究对象对于管理来说，我认为它给我们提供了新的管理研究领域，比如说交易成本经济学等等，这是一个跨理论的，对其他理论有很大贡献。海尔提出了很多新的观点，比如说企业之间内部结构的打破，为管理者提供很多创新观点，组织、结构、流程、绩效评价、激励体系、团队精神等等，在村级成立的销售中心，海尔和外经济贸易大学的老师都可以做进一步的研究。

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