陈霞：从施恩扮洋中吸取什么教训

身陷“洋奶源门”和“洋身份门”的施恩在媒体愈演愈烈的声讨中终于承认自己“假洋鬼子”的身份。日前，施恩公司表示诚恳地道歉。

尽管施恩的道歉，在一些业内专家看来 “解释得仍不够彻底”，但能发出道歉声，那也是需要勇气和胆识的。单就这一点而言，算得上一种进步。

不过，在我看来，施恩事件演变到今天，从多角度去对它进行剖析、反思，显然要比单一的“穷追猛打”更利于我国奶制品企业乃至整个食品业的健康发展。那么，施恩事件的真正根源在哪里呢？在于抓住消费者的“崇洋心理”进行“扮洋”、钻空子。本以为化成一副“洋人”身份，就能获得更多消费者的青睐和信任。

但是，在一个信息发达、竞争激烈的商业社会，企业试图通过神秘的身份掩饰来获得某种竞争上的优势，那未免有些过于天真。古今中外无数事实早已证明，能最大限度赢得消费者的最终还是产品质量和企业信用。

如果说，施恩最初的“扮洋”行为本身是一种决策的失误，当面对消费者和媒体的质疑时，施恩却矢口否认“扮洋”，则是一种更大的失误乃至错误。世界上效果最差的道歉是什么？我认为是遭他人一边牵着鼻子走一边不断痛击后做出的“被迫反应”。这样的道歉不但对现有的形象和损失影响非常大，对今后的公关和形象重塑，也可能形成一种障碍和阴影。

要知道，在消费者和媒体的一次又一次质疑声中，太多人会为上当“记恨在心”。对于企业或一种产品而言，真正遭遇灭顶之灾的，恐怕是被消费者列入意识层面的 “黑名单”系统。毕竟，食品这些东西事关人的生命健康安全，开不得玩笑。一旦有消费者发现自己上当受骗或逮住食品厂家有某些欺诈或质量问题，永远将这个企业及其产品打入其购买计划的 “十八层地狱”是必然无疑的。而一个企业、一个品牌，哪怕是百年老店，一旦遭遇了这样的“意识封杀”，要想翻身，那将是一场何其艰辛而成本高昂的长途跋涉。鉴于此，那些有着类似短处或毛病的企业，是到自我剖析和反省的时候了。请记住施恩的这次道歉，请从中吸取教训，断不可步其后尘。 陈霞

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