创新服务理念打造服务品牌高层研讨会全文实录(8)

2010年03月16日 14:37凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

主持人：

下面请工信部办公厅的王立健处长发言。

王立健：

谢谢！今天听了专家、企业的发言，应该说很受启发。工业和信息化部成立二年，整个工作职责，政府工作职责特别是对国家的服务和通讯也有一个职责，特别是我们国家现在工业大国向工业强国的转变，软件、软体也在迅速的转变。第二中国制造向中国创造转变，这个转变不仅仅是产品的提升，更重要的含义也有质量和服务的提升。第三是产品的中低端向高端的渐变，这有一个创新在里面。所以肩负着这些任务，国家在转型、工业在转型，产业也在转型，在这个时候，特别是要迈过金融危机的坎儿，就要拉动消费，但是没有消费就不可能有发展，所以从这个意义上讲，今天参加这个创新服务理念3·15高层研讨会，自己也很受启发，政府的观念现在也在发生着转变。这个转变不但是企业在转变着服务观念，在创新着质量和服务观念，政府也在不断的做好如何创建一个服务型政府，也就是说他最重要的任务是要打造一个不断提升企业和产品质量的环境和土壤，政府工作就是要在这里面，特别是现在我们国家工业体量这么大，在工业产品质量方面，我们的主要任务着眼于产品全过程的质量管理，和政府其他监管部门一道做好服务工作。

再有今天面临的形势，不仅是传统工业的发展形势，还面临着许许多多变化了的、新兴的一个产业发展形势。像刚才一些企业介绍的情况，特别是像中移动陆总介绍的3G的发展、网络的发展等等，实际上这些没有一个现成的、完整的工作制度，只有不断的发展、不断的完善，而且不断的为消费者提供一个保证他们消费的环境，保证企业健康发展的一个环境。

再有就是我们的企业发展过程中，如何发展的更快，有哪些标准规范是需要更新、修订、改变的，哪些是需要新建立的。这些也是我们的工作之一，工信部也一直在努力和其他的政府部门做这些工作。

另外，包括跟咱们的消费者协会和媒体加强沟通，从消费者、媒体反映的各种问题，政府也要站在消费者立场，为企业、消费者服务，为企业打造产品质量和服务质量的提升。谢谢！

主持人：

谢谢王处长。下面请中国质量万里行的陈传意秘书长发言。

陈传意：

借着国际3·15权益日的机会我讲自己的一点感受：昨天我在现场收看了3·15晚会，揭露了生产企业产品质量问题，我印象比较深的就是硫黄熏筷子的案例等，违标违法生产，而且没有追究企业的安全责任。多年多年来我们每到3·15期间，都要揭露一些，但是每当消费者权益受到侵害的时候，每当发生质量安全重大事故的时候，我们都要依照法律的要求进行消费者索赔，维护消费者的权益，对有些问题进行依法的查处，作出专项整治等等，但都是指标，没有真正的维护消费者的权益。

另外，一定要从质量的源头保护消费者的权益，这是最有效的。我想到09年温家宝总理在全国经济工作会议上讲，提高质量主体在企业，出问题根子也在企业。在这次政府工作报告中，温家宝总理也说到一定要引导企业建立健康管理体系，只有企业真正履行了安全主体责任，也真正从源头上保护了消费者权益，就是从源头上把问题解决了。

对政府而言，按照质量安全法、食品安全法监管的特别规定，对政府对质量安全要负责。企业明确的是主体责任。对监管部门来说，对产品质量有责任的部门，形成监管机制。只有企业能够树立这样一种观念，这样一种理念，对社会负责、消费者负责，才能有效的保护消费者权益。另外也是一个老话题，从事实上需要有忧患意识。加快立法的根本上来有效的保护消费者，用事实来说明。我在质量监管部门工作了七年，我09年到质量万里行促进会，三聚氰氨事件，入场的时候按照国家的标准来检验原料是不是符合标准，按照这个标准确实是不符合的，因为三聚氰氨事件对食品安全没有界定，不允许加氰、汞，只是鉴定了糖等一些达到了要求，可以生产。这里面有一个问题，就是标准的滞后，或者是标准的不完善。标准有一种标准办法在调节，标准就是法，所以这个标准怎么样能够完善，怎么样在这个问题上做一些深层次的探讨，通过立法解决质量问题是非常重要的，需要共同制定、探索一个标准。

还有人造鸡蛋的问题，去年我们人造鸡蛋做了一个明查暗访，最后发现人造鸡蛋和生态蛋，都送到国家产品质量检验中心检测都不合格，因为鲜蛋的标准是感官，人基本营养成份的含量。人造鸡蛋也含的一模一样，只不过是大小，检验不出来。因为国家没有规定出来，如果送人造鸡蛋去检验，它可以大摇大摆的入场，所以一定要对食品检验经过完善。

再有就是互联网搜索引擎的事情，因为经过央视曝光了30多家维修站，主要是通过互联网，我给你这个网络多少钱，你才能到我这个维修站来进行维修，但是最后曝光不是海尔的，这样也就正规企业的特约维修站，或者是区域维修站…我也翻了一下关于互联网的管理是07年《互联网信息传播条例》，再有就是此后的工信部三个部门的规章，这个规章进一步完善了，因为有一些新的情况、新的问题出现了。但是我现在一看对这样一种现象没有很具体的建议，没有说互联网搜索引擎上，针对这样一些暗箱操作没有界定，在法律上是一个真空地带。对于假冒伪劣的特约维修站可以大摇大摆的上去，所以最后出现欺骗消费者的事情。因为出现这样的情况打击再打击，只能治表不治本。是不是这方面尽快通过立法来界定。

再有就是三包规定，我们和质量司最早起草了一个…还有标准化法这样一些法规，我们在几年的暗访中也发现，三包其实是几年前的规定，现在很多消费者受到侵害没办法理赔，昨天3·15晚会很多这样的案例，三包滞后，出现问题没有办法界定、打擦边球，以及标准法、产品质量法等不适应市场的发展，是现在需要解决的。所以有关政府部门的监管，我有一个体会，总是滞后一些。比如说海尔企业的标准，它的许多方面是按照国际标准执行的，他在国际标准执行了多少年，我们发现我们的标准滞后，我们的标准很多还是按照原来国家的标准阻止生产的，实际上是政府监管的滞后，或者是不到位，只有出现问题才知道这个事，首先国家标准九没有在这方面完善。海尔的标准是国际标准，所以这样的监管也没有办法。首先法规上滞后，法规不完善，监管肯定也是滞后的。谢谢各位。

主持人：

下面有请北京大学中国信用研究中心主任张政教授发言。

张政：

北京大学信用中心是2002年成立的，也是中国高校第一个信用中心，因为现在的企业管理不过来，现在我们关注政府的行为、城市的行为，现在我们对中国城市的信用环境进行评价，我就谈一谈，今天开会的几点感想：

第一，我觉得今天的会是开得非常有意义。为什么非常有意义？特别是中国社会经济发展到今天，因为前天两会刚刚结束，温总理说有很多的烦恼，我觉得中国现在有很多的烦恼，我们说这个烦恼是GDP的烦恼，一个是增长的烦恼，一个是不增长的烦恼，西方国家是不增长的烦恼，我们是增长的烦恼。增长的烦恼可能是更大的烦恼。我经常问一个小问题，GDP的本质是什么？咱们今天有很多的企业、很多的制造商，GDP是企业制造出来的东西，说白了就是产品。这个产品生产出来只能去两个地方：第一去仓库，90年代中国经济出现了很多问题，就是GDP进了仓库。如果GDP不进仓库只有去市场，想让GDP去市场非常的不容易，我们现在的烦恼就是GDP进不了市场，因为有各种各样的问题，质量问题、服务问题等等问题。所以我们今天谈服务理念，实际上是帮中国政府解决大问题，怎么样让中国的GDP顺利的进入市场，如果进入不了市场就消费不了。所以我觉得今天的会议是非常有意义，解决中国经济在发展过程中，或者是未来30年的发展过程中的大问题——服务创新。

第二，我谈一下对今天议题的基本认识，服务创新应该怎么看？我个人理解，服务创新应该是全社会巨大的工程，应该由全社会共同参与、共同发挥作用。不是媒体、国家工商管理局的事，是全局的事。因为这里面涉及到产品、服务、加工，包括一直到最后产品的各个环节，所以我觉得是全社会的事。全社会包括很多方面，这里面说几个观点：

第一，是企业，因为涉及到服务创新，我想可能是服务产品的问题。这里面强化质量服务意识是服务创新的基础。这个话我想不需要多说，因为现在对于任何一件产品，随着技术的转移、产品质量的提高…不管用什么办法，所以我想服务质量意识是我们谈服务创新最主要的任务。

第二，我想在服务创新中，可能政府要发挥很大的作用，所以我的第二点规范市场秩序是服务创新的重点。这个规范市场秩序，刚才工信部，包括很多领导都谈到这个问题，我们制定了很多秩序，但是我想制定秩序不是目的，最后要遵守。怎么遵守？前面领导已经谈到了，我们制定秩序过程中成本很大，监管难度也很大，这里面我觉得要加大第三方的监管。所以在这个问题上，怎么样把第三方的力量引入进来，进行秩序和制度运行过程中的一些监管，我想这是下一步需要琢磨和考虑的问题。

第三，培育信用环境是服务创新的方向。为什么这么说？我经常听很多企业说做强做大，我问过很多企业的老总，包括今天在座的海尔和光大行的，为什么要做强做大，想挣多少？我举了一个例子，全中国的老百性手里只有55万亿，只有能挣到未来的钱，因为现在的钱是能够看得出来的，都给你也成不了世界500强，是要赚未来的钱，就是信用市场，有了良好的信用、很好的品牌就有了市场。刚才谈到了服务创新讲到几点。

最后，今天来了很多企业和媒体朋友，也想通过今天的活动向企业发布一个信息，叫四个为：1、以小为大，做好我们的产品。2、以下为上，做好市场。3、以虚为实，做好我们的服务。4、以有为无，做好品牌(可能最重要)。这个品牌你看很多，实际上什么都没有，一天之间、一夜之间可能这个品牌就没有了，不要觉得自己是老大了，在世界上以有为无就好了。谢谢！

主持人：

谢谢张教授！下面我们请北京大学经济学院苏剑教授讲话。

苏剑：

各位领导、女士们、先生们！

今天我很高兴来参加这个会议，我也觉得这个会议很有意义，开得及时。

创新服务也是我们国家的重要战略，人民币升值可以说是不可避免，在这样的情况下，如何用内需来借贷有可能减少的外需，也是我们国家面临的重大问题。

如何扩大消费：其实我觉得最关键的问题之一就是要想方设法保护消费者的权益。现在我觉得中国在消费方面最大的问题，在生产者方面，造假的成本很低、收益很高，惩罚力度太小。大家想想三聚氰氨事件出现之后，死了那么多小孩子，惩罚力度那么大到底是否合适？我想起了古代有一些例子，比如说在物物交换的年代，一个过路人把自己的东西交换了放在村子外边，派一个人看着。你过路人或者是别的村子需要交换的话，拿着自己的东西放在那里，然后把别人的东西拿走。如果有人不放东西把东西拿走有可能是存在的，当时创造了一个制度，如果不放东西就把东西拿走，发现当时就杀掉。这个看起来很残酷，实际上就是为了防止别人采取这样一个投机性的行为的一个惩罚措施，也只有这样非常高的成本才能降低随便拿人东西的机会。实际上现在也这样，我觉得我们国家对造假的惩罚力度太小，实际上是保护了这些造假者的利益。其实有什么样的制度就会有什么样的企业，就会有什么的消费者，希望我们国家在这方面做一些事情，从立法，或者是司法上。我们国家以前有一个打假非常好的措施，我们以前国家消费者保护法里面，如果发现造假可以是双倍的返还，当年是王海曾经根据这个规定自己成立了一个打假公司，后来王海好像是被人家企业一些整的快疯了，我觉得当时这个规定是天才的规定，是打假非常好的安排，因为单个的个人来说，一件小东西去维权的话成本太高、收益太低，如果大批量生产、大批量索赔的话，就可以起到打假的作用，但是很遗憾后来规定形同虚设。

我就说这么多，谢谢大家！

主持人：

谢谢苏教授，下面请全国汽车流通协会副秘书长、高新技产业服务陈东升先生讲话。

陈东升：

下面我就汽车服务说点东西，3·15有一个活动叫服务消费者，在引导上有一个很关键的东西，就是没有成熟的消费者就不会有市场。其实大家知道，某种程度上消费者就是造假者，所以我希望能够对消费者的教育、服务里面很重要的内容。

第二，在监管手段和服务保障体系的建立方面要做一些实际的工作。从全国计服委的角度，和国家的相关主管部门，特别是和消费报对全国的汽车老总做一些培训，先有1000个做汽车调查员。从消费维权意识方面，孙局长和杨红灿秘书长也都讲了，和各个部门紧密的协调联系，这都是我们政府部门在研讨过程当中和实际工作当中抛出来非常好的内容和工作方案。作为一个细分行业的组织部分，我们也愿意和国家工商总局、消费者报共同维护好这个市场。

同时也向依维柯这样好的企业共同做总结，能够把这个市场树立起一个品牌，能够带动整体汽车产业健康的发展。

主持人：

谢谢陈秘书长。下面有请中国消费者报社王庆十讲话。

王庆十：

再一次代表研讨会感谢各位百忙中莅临研讨会，并且坚持一上午，坐到现在很辛苦。实际上咱们这个主题“创新服务理念、打造服务品牌”应该是转变经济增长的一个方式，这次我们以这个为主题，开了今天的研讨，气氛又很活跃，我觉得非常有意义、非常及时的。我觉得大家今天的发言都很有亮点，重新回过头再说一说，时间很紧就省去了。

下面从我们报对这次会精彩、丰富的成果好好的进行报道。同时我也希望，各位与消报的沟通、合作，今后继续更加深入、更加有效的开展。谢谢大家！

主持人：

今天的会议到此结束，感谢各位嘉宾、感谢各位新闻界的朋友们，谢谢大家！