农夫山泉“砒霜门”由谁买单(2)

何为公关上策

“从危机角度来看，此次事件对农夫山泉还算是一场虚惊。至少目前情况表明，他们并不存在产品方面的问题。”中山大学公共传播研究所林景新研究员对《法人》记者表示。

实际上，由于行政机构的工作不严谨导致企业危机的事件屡出不穷，在2004年爆发的安徽阜阳毒奶粉事件中，当时国内乳品行业的知名企业、如今已经倒闭的三鹿奶粉就受到了牵连。

在毒奶粉事件被曝光后，由阜阳工商部门发布的问题奶粉品牌中就包括了三鹿。但是三鹿公司进行核查后发现，被查出问题的产品并不是三鹿生产的，而是假冒的三鹿品牌。这起事件和农夫山泉“砒霜门”非常类似，都是因行政机构发布的失误信息，给企业造成了负面影响。

“三鹿方面当时并未和政府强硬对立，他们把事实摆出来，和政府部门沟通，最后由政府出面澄清这个负面消息。”林景新认为，三鹿当年的做法是比较漂亮的。

在此次事件中，公众的焦点都放在了高调的农夫山泉身上，很多人似乎忘了被检企业中还包括另一个知名品牌——统一。

与农夫山泉的强硬相反，统一企业在此事件过程中除发布了产品检验合格的声明之外，一直三缄其口。林景新认为，统一的做法和当年的三鹿很像，“他们都把政府作为危机公关的协作者而不是对立者。”

“一直以来，农夫山泉都是一家比较强势的企业，选择强硬的处理方式，也是农夫山泉本身企业理念的问题，是可以理解的。”林景新对《法人》记者表示。

但是他认为，相比较而言，统一企业的做法是优于农夫山泉的，政府难免有失误的时候，作为企业来讲，永远要将政府作为企业发展的协作者，而不是对立者。否则从长久来看，对企业的害处是多于益处的。

农夫山泉损失谁买单

农夫山泉方面表示，“砒霜门”事件给农夫山泉带来了高达十亿元的损失，尽管此数据目前未经考证，但是损失肯定是难免的。负面消息传出后，消费者会恐慌、经销商会退货，这都需要企业在承担巨额损失的同时，做大量的公关工作，其损失不会是个小数字。但如果最后调查能证明是因为政府机构的失误造成的，那么企业的损失该由谁来承担呢？

“从法律角度来讲，原则上是可以提起行政诉讼，也可以申请国家赔偿的。”国家行政学院刘旭涛教授告诉《法人》记者，行政部门存在工作失误，就应该承担一定责任，但是责任多少就很难界定了。而行政部门在行使职权时，既要保护消费者的利益，也要保护厂商的利益，如何做到两者兼顾，是值得思考的问题。

中山大学公共传播研究所林景新研究员也认为，企业因行政部门失误而造成损失时，更多的应该是和政府沟通，并和政府一起来处理危机。从政府角度来看，参与到企业危机处理当中，发布相关澄清公告等做法是必要的。但是企业想直接向政府索赔，虽然可能相关法律有所规定，可以提起行政诉讼或者国家赔偿，但是可行性并不大，也并无先例。

“所以我认为从危机公关的角度来讲，出现这样的危机，企业能做的只能是声誉上、市场信誉上的挽回，经济上几乎是不可能了。”林景新研究员表示。

相关专题：

统一与农夫山泉饮料被指总砷超标

免责声明：本文仅代表作者个人观点，与凤凰网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。