李光斗：消费者不是你的上帝 而应该是你的家人

著名市场营销专家李光斗(来源：凤凰网财经)

凤凰网财经讯 2010年3月16日上午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者 服务经济发展 服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”在北京举行，凤凰网财经图文直播。著名市场营销专家李光斗表示，消费者不应该是你的上帝，而应该是你的家人。以下是李光斗发言实录：

主持人：

本来下面应该是中国移动陆总介绍工作，由于咱们著名的市场营销专家李光斗先生一会儿有事，先请李先生发言。

李光斗：

各位领导、新闻界的朋友，首先说一句是来学习的，我们所做的是为客户服务，我们经常从消费的角度来考虑企业如何和消费者沟通，如何沟通得更好、如何建立一个品牌。我想经常参加3·15的活动，第一次3·16还说到3·15是学新闻的，如何让这个活动得到更大的传播，我提两个观念：

第一，消费者不是你的上帝，我仔细考证过，消费者是上帝这句话从哪里来？我到很多基督教国家去过，很多基督教国家都没有把消费者当成上帝，这是翻译的误译。把消费者当成上帝，中国对神的概念是平时不烧香，临时抱佛脚。

第二，3·15也不应该是消费者的圣诞节。当一个国家有信仰的时候，不是说信仰上帝是那一天才想起消费者。

我们在这种理念上来说，第一个观点，消费者不应该是你的上帝，而应该是你的家人。我们知道家人和普通人的最大区别是天天打招呼，当然更高的境界是消费者你的恋人，如果把消费者当成你的恋人的话，你可能真正赢得了消费者。我们做了全世界十大品牌的测试，消费者失去哪些品牌会觉得若有所失，有很多品牌达到了这一点，虽然这个品牌不怎么样。比如说没有微软这个品牌会不会若有所失呢？但是没有微软有IBM。但是当Google在中国没有了，有一部分消费者真的会感觉到若有所失。星巴克、诺基亚、苹果没有了，当然我讲这些东西不是让我们崇洋媚外，是讲如何和你的消费者建立一种情感。

第二个概念，企业千万不要把3·15当成圣诞节，只有在圣诞节哪天才想起和消费者沟通，所以我们觉得3·15和3·16来说重视消费日，应该说重视什么缺失什么，是说明中国的消费者权益没有得到很好的保护。我想从这个方面和新闻记者做一个沟通，是不是这样使我们的研讨会传播的更多一点，使我们认识到一个理念消费者不是上帝。

主办方给我们一个主题是讲讲服务，我就讲到一个题目“服务营销”。为什么？因为中国前30年的发展和服务业的觉醒是有关系的，服务本身就是非常大的一个赚钱的行业。因为中国以前是没有服务业，我们从计划经济的时代演变过来，我们都知道是“官老爷”我们印象很深的是，假如30年前我们到友谊宾馆来服务和现在所接受到的服务是天然职别。未来中国的服务经济会收到非常大的挑战，这就是我们的成本优势，就是劳动力成本会很快的没有。不要过30年，再过20年，我们服务业基本上很难看到年轻漂亮的女孩子，因为我们回到高劳动力成本的时代，像香港、美国一样。我记得南方航空的一个评委，他们在北京要招60个空姐，结果来了2万人报名，很多大学本科毕业生，这就是中国的劳动力成本还是相对比较便宜的。所以坐美国的航空公司，空嫂都没有，都是空奶，所以我觉得第一个是服务经济。

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