李光斗：消费者不是你的上帝而应该是你的家人(2)

2010年03月16日 13:20凤凰网财经【大中小】【打印】共有评论0条

第二，服务是品牌的灵魂，我们想很多的盈利模式是以产品卖服务。比方在国外几乎没有大的手机经销商，卖手机的不存在，在美国像(成色电讯)手机是送给你的，你想要3G的iPone，保证一个月打多少话费，打到一年以后就可以转网，他的产品卖给你赚的是服务的钱，当然有一个理念是以服务卖产品。当然我们的酒店业、餐饮，其实餐饮的服务是让你感到舒服，消费者越多程度越高。新浪可能没收一分钱，但是客户在新浪上投放广告收了大量的钱，比中国任何一家省级电视台赚得多。当产品的商标出现之后，货币变成了品牌，也就是这个咖啡豆变成了雀巢咖啡，卖一小袋雀巢咖啡赚的钱比咖啡都还多。像中国的茶馆提供了随时随地的茶水，卖一杯咖啡的钱比卖一袋雀巢咖啡还多。

为什么中国有世界上服务最多的人口，为什么服务质量差呢？比如我考察过美国的中餐馆，服务人员只有一个，但是这个服务人员每次让你感觉到宾至如归，用华为的话来讲，听得见炮火的人听不到炮声，是顾客给你发工资，只是每个月象征性的给你一点点工资，所有的收入都是靠小费，所以每次的服务都是尽心竭力。我在北京的一个国宾馆吃饭，每次都是盘子都不愿意端上来，因为你要的越多他下班越多。

企业和客户的关系角度来说，我们建议建立一种恒久的情感沟通关系，就是家人家店的关系，当建立这样一种关系之后就会取得长远的发展，为什么我们要求前台的服务人员最好记住客户的名字和消费习惯，这样的改变都可以使我们的服务上一个台阶。我们知道每次住店的时候都要提供身份证的，这是治安的要求，当第二次入住的时候报上名字、身分证号码，电脑上完全是有储存的。我们现在的数据，我在新加坡的一个酒店，我隔了三年去住的时候，当我把护照号码一报的时候，他喜欢住什么样的房间、枕头几个等等，所以我下一次再去新加坡的时候，一定要求帮我住这个酒店。当真正的消费者的人群研究透以后，这里面有很多的过滤空间，比如我们为一个银行企业做概念的时候，叫24节气营销，一年有24个节气，每个节气到来的时候，清明节要到来的时候，前后几天给用户发一个短期，当惊蜇来的时候，你的身体会有什么变化。我们给一个卖粥的快餐店提出一个理念，叫快乐营销，就是把365天都变成一个节日。比如说3月11号是排队，2月14日是情人节，3月14日是白色情人节；给一个商场提出一个概念，叫爱家日，这样的概念提出给消费者提出了非常大的变化。其实有些品牌的服务是做的非常好的，大家可以去尝试一下。千万不要在生日的时候，给你的女朋友送礼物。为什么？因为你的女朋友在下一个年度忘了送礼物的时候就会惹来麻烦。但是有没有说在你女朋友生日的时候发一个短信，我是招商银行的用户，招商银行真正能够做到每次过生日的时候，过了24点，我收到的第一条短信一定是招商银行祝你生日快乐，所以天下最爱的女人做不到，但是通过服务，我觉得很多能够做到。

还有一些服务能够带来价值，我们称之为关键时刻的关键服务，比方说荷兰的郁金香每年有一个品种要送给加拿大，一下子要送几千株，中国一株都不送，因为加拿大为荷兰提供了关键时刻的关键服务…加拿大就懂得变通，国家通过法令这20平米送给你，但有一个条件，你国家光复之后要还给我20米，结果到还的时候不仅还了20米，送了一个大使馆，比以前扩大了，最后荷兰的王国通过，每年郁金香的花种送过来，到现在已经持续了40多年。

另外讲一个小故事，我去看牙科诊所，你有没有保存病人的病例。但是前苏联中国以前的一个将军，最后叛逃了，叫林彪，1938年抗战还没有胜利，到苏联治腿伤，受伤之后牙痛照了一次X光片，这个病例一直保持到1972年…说到这里是中国人不能以乎为也。